COMUNICARE NELL’ERA DELLE VIDEOCONFERENCE

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Da un paio di anni molte attività e interazioni che tradizionalmente avvenivano dal vivo, si sono spostate in modalità digitale, creando nuove opportunità, ma anche nuovi limiti alla comunicazione.

Nel romanzo Il sole nudo, pubblicato nel 1957, Isaac Asimov immagina una società dove le persone trascorrono l'intera esistenza in completo isolamento. Incontrarsi di persona è considerato un tabù, dunque gli abitanti di questo pianeta chiamato Solaria interagiscono fra di loro per il tramite di una sofisticata tecnologia che permette di proiettare a distanza la loro immagine e il suono della loro voce. Ogni essere umano trascorre quindi tutta la vita senza mai incontrare dal vivo un altro essere umano. 

Sessantacinque anni dopo, la fantascienza è quasi realtà: a causa del distanziamento sociale imposto dalla pandemia da coronavirus, anche noi, interagiamo gli uni con gli altri per gran parte del tempo nella privacy delle nostre case, utilizzando sofisticate tecnologie, senza entrare in diretto contatto con altri esseri umani. 

I dati parlano chiaro: la pandemia da coronavirus e il relativo lockdown hanno imposto una brusca accelerazione a una tendenza che era già in continuo aumento. Prima dell’emergenza, il 90% degli italiani era connesso a Internet quotidianamente, in media 6 ore al giorno, e quasi l’80% utilizzava uno smartphone (a fronte del 15% nel 2009). Durante il lockdown il numero dei messaggi online è triplicato, il traffico Internet in generale è cresciuto del 40% e quello sulle piattaforme di streaming video è raddoppiato.  

Attraverso lo schermo di un computer o di uno smartphone si conversa, si lavora, si studia, ci si informa, si fanno acquisti, si partecipa a training sportivi, a riunioni condominiali, ci si dedica ad attività videoludiche, si socializza e addirittura, talvolta si fanno visite mediche. Tuttavia, per citare il drammaturgo Joseph B. Priestley, “più elaborati sono i nostri mezzi di comunicazione, meno comunichiamo”. Inoltre, il trasferimento della comunicazione sul fronte tecnologico rischia di portare, se non gestito opportunamente, ad un progressivo deterioramento delle relazioni umane. 

Un celebre assioma della pragmatica della comunicazione umana recita: «non si può non comunicare». Di conseguenza si pongono di fronte a noi solo due alternative: gestire efficacemente la nostra comunicazione per ottenere l’obiettivo desiderato, oppure subirla, andando passivamente alla deriva. 

I TRE CANALI DELLA COMUNICAZIONE

Ogni atto comunicativo viene veicolato da tre canali: il canale non verbale, cioè la cura di sè, abbigliamento, pettinatura, accessori, sorriso, sguardo, espressioni facciali, postura e prossemica (distanza interpersonale nella comunicazione); il canale paraverbale, ovvero il tono, il timbro e il volume della voce, le pause, il ritmo; infine il canale verbale, cioè la scelta delle parole e il contenuto del discorso. Significativamente, la componente non verbale e quella paraverbale veicolano l’80% dell’emotività della comunicazione, e sono anche le componenti che consideriamo più affidabili. Quando due canali comunicativi entrano in contraddizione, ci fidiamo istintivamente del canale non verbale e di quello paraverbale, perché il verbale è più facilmente falsificabile. 

L’invenzione delle emoticon si deve proprio alla necessità di rendere meno fredda, più espressiva la comunicazione digitale.

Purtroppo, la comunicazione digitale penalizza proprio la componente non verbale, ovvero la parte prevalente della comunicazione stessa. Anche durante una videoconference, attraverso lo schermo non vediamo tutta la persona, ma solo il suo viso o al massimo il mezzo busto; non possiamo apprezzare appieno il suo sguardo o la sua gestualità, né tantomeno postura e vicinanza ci possono aiutare a creare un legame; luce, qualità della webcam, dimensione dello schermo e risoluzione dell’immagine condizionano inoltre pesantemente ciò che riusciamo a vedere e percepire. 

COMUNICAZIONE NON VERBALE 

Oscar Wilde diceva: «Non avrai mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione»! E’ fondamentale curare al massimo questo aspetto, all’inizio di ogni incontro.  

Durante i primi 30 secondi di ogni interazione noi formiamo, del tutto inconsapevolmente, una prima impressione nel nostro interlocutore che condizionerà tutte le impressioni successive, filtrandole in modo da confermare l’impressione iniziale. Nel contesto telematico, la prima impressione è veicolata, oltre che dal nostro aspetto esteriore, anche dallo sfondo e dal setting: mentre dal vivo, infatti, lo sguardo dell’interlocutore spazierà su tutta la nostra persona e sull’ambiente circostante, davanti a uno schermo la sua attenzione sarà inevitabilmente concentrata solo sul nostro viso (o al massimo il mezzo busto) e sullo sfondo alle nostre spalle. È importante quindi che lo sfondo sia adeguato, come una parete bianca, con eventuali quadri o diplomi nel caso di uno studio professionale, evitando le superfici riflettenti, come finestre o specchi, gli spazi aperti e le porte, da dove potrebbero passare familiari o colleghi, distraendo e comunicando mancanza di privacy. Se possibile andrebbero evitati anche gli sfondi fittizi che la tecnologia mette a disposizione, perché artificiosi, anche se sono comunque preferibili agli sfondi aperti o con i mobili di casa. 

La posizione dello schermo o della webcam va curata in modo che la nostra immagine sia ben visibile e centrata e non risulti tagliata, posizionandoci alla giusta distanza in modo da non risultare deformati, con lo sguardo in linea con quello dell’interlocutore; la luce deve essere adeguata, perché chi ci osserva non debba fare fatica, senza essere abbagliante; anche la qualità e la risoluzione delle immagini, che dipendono dalla qualità del mezzo tecnologico impiegato, sono importanti. Look, abbigliamento, pettinatura, trucco, accessori, almeno per la parte visibile, vanno curati come se fossimo dal vivo: nello schermo dovremo apparire curati e abbigliati in maniera appropriata al contesto e all’occasione.  

Lo sguardo, potentissimo nelle interazioni dal vivo, perde molta della sua influenza quando siamo online. È importante mantenere lo sguardo sulla webcam anche quando è particolarmente difficile come, ad esempio, quando proiettiamo filmati o diapositive, e ci troviamo così a parlare con noi stessi e col nostro schermo, senza il minimo contatto visivo con chi ci sta guardando. Nelle interazioni a due, invece, guardare occasionalmente verso l'alto e riportare poi lo sguardo sull’interlocutore veicola interesse e concentrazione; al contrario, guardarci intorno o fissare altre parti della stanza è un potente messaggio di mancanza di interesse e di distrazione e va quindi assolutamente evitato. 

Proprio perché lo sguardo perde molto della sua componente interattiva, acquista particolare importanza la mimica facciale. Poiché online il nostro interlocutore è concentrato prevalentemente sul nostro viso, è fondamentale prestare attenzione alla nostra mimica facciale in modo che veicoli i significati che vogliamo trasmettere, evitando di lasciarci sfuggire espressioni che potrebbero compromettere l’efficacia della nostra comunicazione. Anche la postura va curata nell’interazione online, soprattutto quella delle spalle e della testa: occorre evitare sia un’eccessiva rilassatezza, come abbandonarsi completamente sulla poltrona, che un’eccessiva rigidità.  

Poiché online buona parte della gestualità viene perduta, vanno particolarmente curati i movimenti delle mani e della testa. I movimenti illustratori delle mani che accompagnano ed enfatizzano il discorso devono essere visibili, facendo però attenzione che non coprano il viso; i movimenti della testa, che devono essere armonici ed accompagnare in maniera fluida la conversazione, sono importantissimi nel contesto telematico, non solo perché spesso la testa è l'unica parte visibile, ma perché sono determinanti nei processi di influenzamento, come ben sanno gli incantatori di serpenti che ipnotizzano il rettile non con il suono del flauto, bensì con i movimenti ritmici del capo associati al costante contatto oculare. 

Per quanto riguarda la prossemica, quando vogliamo trasmettere interesse o stiamo per dire qualcosa di importante, occorre inclinare leggermente il viso e il busto verso lo schermo, così come dal vivo ci avvicineremmo al nostro interlocutore, sempre mantenendo flessibilità e armonia nei movimenti. 

COMUNICAZIONE PARAVERBALE E VERBALE 

«Col tono giusto si può dire tutto, col tono sbagliato nulla: l’unica difficoltà consiste nel trovare il tono» scriveva il drammaturgo George Bernard Shaw; questo è particolarmente importante online, dove la componente paraverbale e quella verbale devono veicolare buona parte della carica emotiva della comunicazione, sopperendo alle carenze del canale non verbale imposte dal mezzo tecnologico. Tono, ritmo e volume della voce, pause e musicalità, dovranno essere armonizzati con i movimenti del corpo e con i gesti, e adattati al contenuto del discorso.  Se stiamo esprimendo un concetto importante, lo incorniceremo tra una piccola pausa prima, per creare anticipazione, e una piccola pausa al termine che crea un “effetto eco”; le parole dovranno essere ben scandite, il volume della voce leggermente aumentato. Se invece vogliamo mettere a suo agio la persona che ci ascolta, dovremo rallentare l’eloquio e abbassare il volume della voce. 

Se, con le parole di Karl Popper, «è impossibile parlare in modo tale da non essere fraintesi», è opportuno ricordare che quando comunichiamo online, rispetto ad un contesto dal vivo, l’attenzione di chi ascolta cala molto più rapidamente e che sono più probabili i fraintendimenti. 

Per ridurre al minimo i fraintendimenti, sia legati alla tecnologia, come i problemi di connessione, sia dovuti al calo dell’attenzione e all’impoverimento del canale non verbale, è utile la ridondanza, cioè proporre lo stesso concetto più volte, con schemi comunicativi differenti, associando ad esempio a una spiegazione una storia, una metafora, un’analogia o un aneddoto. La ridondanza è molto più efficace della semplice ripetizione, nella quale un concetto viene ripetuto nello stesso modo e con gli stessi codici linguistici. Ridondare cattura l’attenzione, suscita interesse, favorisce la comprensione, la memorizzazione, l’apprendimento e il cambiamento. 

Nella scelta delle parole, inoltre, è fondamentale utilizzare sapientemente un linguaggio evocativo, da alternare al linguaggio indicativo e razionale a cui siamo abituati. Il linguaggio evocativo parla per immagini, è immediatamente comprensibile ed efficace, arriva diritto alle componenti più arcaiche del nostro cervello. Evocare sensazioni ha un potente effetto performativo, cioè induce ad agire, nella direzione proposta da chi comunica. 

COSA DIRE E COME DIRLO 

Un grande esperto di tecnologia digitale, Bill Gates, nota che «il computer più nuovo al mondo non può che peggiorare, grazie alla sua velocità, il più annoso problema nelle relazioni tra esseri umani: quello della comunicazione. Chi deve comunicare, alla fine, si troverà sempre a confrontarsi con il solito problema: cosa dire e come dirlo». Siamo contemporaneamente attori e spettatori di un cambiamento epocale nella società e nel mondo della comunicazione, incentivato dalla pandemia da coronavirus e dalle limitazioni che essa impone. Dobbiamo essere consapevoli di questa nuova sfida, raccoglierla e trasformarla in un’opportunità di miglioramento, adattando la tecnologia certamente, ma anche il nostro modo di comunicare. Per dirla con le parole del grande scienziato Albert Einstein, «vivere è come andare in bicicletta. Se vuoi mantenere l’equilibrio devi continuare a muoverti». 

Fonte: Pragmatica della Comunicazione digitale – Giorgio Nardone, Roberta Milanese, Stefano Bartoli

STRUMENTI PER COMUNICARE AL MEGLIO

Ma se le tecniche di comunicazione sono fondamentali, altrettanto fondamentale è dotarsi di strumenti tecnologici al passo con i tempi che facilitino le comunicazioni, la collaborazione e la condivisione dei contenuti, specialmente perché queste tre componenti sono aspetti centrali in ogni azienda, dalle piccole medie imprese alle corporate.

Monitor interattivi e sistemi integrati audio video possono creare i presupposti per un ecosistema volto a rendere ogni comunicazione digitale vincente. In assenza di strumenti aggiornati, rischiamo di invalidare i nostri sforzi di imparare una comunicazione più costruttiva ed efficace. I nostri commerciali sono a tua disposizione per consigliarti quali strumenti tecnologici possono potenziare la tua comunicazione con clienti, fornitori, collaboratori e partner.

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12/12/2022